Customer Journey Mapping – wohin führt die Reise?
Einblicke in die globale Customer Journey Mapping Studie 2018.
Was ist eine Customer Journey und was bringt sie? Wann und wie oft wird ein Customer Journey Mapping Workshop durchgeführt? Und vor allem wer soll sich mit dem Thema beschäftigen, damit das Thema die besten Erfolgschancen hat? Diese Antworten samt Zahlen und Fakten aus der Customer Journey Mapping Studie 2018 gibt es in diesem Beitrag.
Über das Thema Customer Journey wird oft und viel gesprochen. Des Öfteren höre ich, Customer Journey wäre doch ein alter Hut. Ist das wirklich so? Wissen wir bereits was es bringt und wie alle Erkenntnisse gewinnbringend umgesetzt werden können? Hier ein paar Fakten aus der Praxis und der Studie von quadient und mycustomer.
In meiner bisherigen Praxis und Beschäftigung mit Customer Journey Mapping Workshops und Beratungen durfte ich einige Erfahrungen sammeln. Sie waren meistens sehr positiv und meine Klienten haben von folgendem Nutzen berichtet:
- Bessere, klare Kommunikation mit Kunden und Interessenten
- Optimierungspotenziale für die Homepage für online Kanäle und Touchpoints (die Herausforderungen der Zielgruppe ansprechen etc.)
- Mehr Produktanfragen
- Welche Vertriebskanäle und wie sollen diese genutzt werden
- Tipps für Content Gestaltung
Diese Erfahrungen finden Bestätigung auch in der globalen Studie von mycustomer und quadient: „Customer Journey Mapping research report 2018“. Hier ein paar Einblicke und aktuelle Informationen.
Warum überhaupt soll sich ein Unternehmen mit Customer Journey beschäftigen?
Weil es uns alle betrifft. Als Konsumenten möchten wir uns richtig angesprochen fühlen und für uns relevante Angebote bekommen. Und als Unternehmen möchten wir eigenen Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und Interaktionen rund um unser Angebot bieten. Das betrifft den gesamten Prozess von der ersten Produktinformation und -auswahl, über den Kaufmoment bis hin zu Service und wunschgemäß einer erfolgreichen Weiterempfehlung. Der zitierten Studie zufolge, gelingt meistens das diesen Unternehmen, die sich mit dem Thema Customer Journey intensiv beschäftigen, Erkenntnisse aus dieser Arbeit zu analysieren und umzusetzen. Denn ein großartiges Service, sowie Konsistenz in der Marketingkommunikation, gehören heutzutage zu den allerwichtigsten Unterscheidungsmerkmalen für Unternehmen.
Seit einiger Zeit wird über einen kundenzentrischen Zugang im Vertrieb, in Marketing und Service gesprochen. Auch in der Auseinandersetzung mit Customer Journey geht es vorwiegend um Kunden, relevante Zielgruppen, ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Erwartungen der potenziellen Käufer meiner Produkte und Dienstleistungen. Customer Journey bedeutet vor allem, sich in Lage meiner (potenziellen) Kunden hineinzuversetzen und Erfahrungen mit meinem Unternehmen (Touchpoints, Berührungspunkte) außergewöhnlich positiv zu gestalten. Dies wirkt sich dann auf Service, Marketing (Kundenzufriedenheit) und auf die Verkaufszahlen positiv aus und spart Zeit bei Akquise neuer Kunden.
„85% der Befragten, die CJM nutzen, berichten über sehr positive Auswirkungen“
Was dabei erwähnt werden soll, Customer Journey ist ein langfristiger Prozess, der am besten in der Marketing Strategie verankert sein soll. Das zeigt die Studie auch sehr deutlich. Dann sind die Ergebnisse am meisten erfolgsversprechend.
Aktuelle Customer Journey Praxis – was sagt die Studie?
In der Studie wurden 248 Verantwortliche in Unternehmen (unterschiedlicher Größe) in EMEA, Asien, Nord Amerika befragt. Unter den befragten Unternehmen finden sich sowohl EPU als auch große Organisationen.
2/3 der befragten Unternehmen nutzt das Customer Journey Mapping Tool bereits; jedoch nur ¼ davon nutzt es bereits seit einigen Jahren.
Obwohl Customer Journey Mapping seit einiger Zeit bekannt ist, wird es in Unternehmen nicht sehr oft verwendet.
90% der aktiven Nutzer berichten über positive Erfahrungen und Auswirkungen auf das Geschäft.
1/3 davon berichtet sogar von extrem-positiven Erfahrungen.
Wo liegt der meiste Nutzen von Customer Journey Mapping?
Grafik: CJM – Nutzen
Bei ¾ der Unternehmen ist die Kundenzufriedenheit gestiegen
Weitere Vorteile sind:
- die Kunden-Abwanderungsquote ist gesunken
- Bei 48% der Befragten gab es weniger Beschwerdefälle
- Betreuungsaufwand ist gesunken bei 19%
- Weniger Supportanrufe bei 31%
Grafik: Auswirkung des CJM auf die Kundenzufriedenheit
Erfolgspraktiken – wer soll die Verantwortung für das Thema tragen?
Der Studie zufolge hängen die guten Erfolge bei den Customer Journey Mapping Maßnahmen mit den Projektzuständigen direkt zusammen. Und so die besten Chancen auf einen positiven Customer Journey Projektverlauf haben diese, wo das Thema direkt beim CEO aufgehoben ist. Diese Projekte haben bei den Befragten die besten Resultate gebracht. Bei 2/3 der Befragten waren die Projektverantwortlichen z.B. Head of Customer Experience, CMO, oder Head of Customer Service.
Grafik: Verantwortlichkeiten bei CJM Projekten
Jedenfalls, wenn die Rolle der Projektverantwortlichen bestimmt ist, ist das einer der entscheidenden Erfolgsfaktoren. Projekte, die keinen Projektlead hatten, waren nicht erfolgreich oder haben keine wesentlichen Erkenntnisse gebracht.
Weitere genannte Gründe für das Scheitern bei CJM waren:
- Keine geeigneten Tools und Technologien
- Keine entsprechenden Skills im Unternehmen
- Wenig Verständnis in Bezug auf Nutzen von Customer Journey
1/3 der befragten Unternehmen, die noch keine Erfahrung mit Customer Journey Mapping haben, planen in ein solches Projekt in den nächsten 12-18 Monaten zu investieren.
Grafik: Aussichten für Investitionen in das Customer Journey Thema
Des Weiteren geht dem Bericht hervor, dass diese Unternehmen, die sich länger mit diesem Thema beschäftigen, extrem positive Ergebnisse erzielen. Je länger und intensiver, desto positiver die Ergebnisse.
Grafik: Auswirkungen der Customer Journey Programme über unterschiedliche Zeiträume
Fazit:
Eine regelmäßige Auseinandersetzung mit der Qualität der Kundenbetreuung und Optimierung der Touchpoints im Einklang mit der Marketingkommunikation und Vertrieb kann sehr viel positive Auswirkungen auf das Geschäft und die Zahlen haben. Obwohl noch nicht alle Unternehmen das Tool Customer Journey Mapping nutzen, wird die Durchdringung und die Reife der Methode immer größer.
Die vollständige Studie ist unter diesem Link zu finden.
Kostenlose Customer Journey Erstberatung: https://www.somaas.net/customer-journey-workshop/